Manejo de Clientes Dificiles

1. Salude. Diga su nombre, el de la empresa, y escuche al cliente.
2. Permita que exprese sus sentimientos. Agale saber que lo escucha, pregunte sobre su problema.
3. Muestre una actitud de empatía. Póngase en el lugar del cliente y demuestre que usted entiende su situación.
4. Baje el tono de voz. Si el cliente levanta la voz comience a hablar mas despacio y en tono mas bajo, pida disculpas por la mala atención recibida o por los errores de información.
5. Sepa cuando desistir. Si percibe que la conversación le va a llevar horas y hasta un dolor de cabeza desista, es mejor ceder y favorecer al cliente.
6. Pregunte. Analice la situación para calificar el reclamo, verifique que comprendió el reclamo.
7. Nunca lo tome de manera personal. Mantenga el asunto discutido y en mente y nunca lleve lascriticas personales .
8. Sea humano. todo el mundo tiene días difíciles, el cliente puede estar malhumorado  por que tuvo un mal día, intente mejorar su situación.
9. Acuerde una solución. No ofrezca mas de lo que la empresa pueda hacer.
10. Cumpla sus compromisos. Si prometió llamar, llame aun si no tiene una respuesta, de esta manera el cliente sabrá que si se esta analizando su problema.
11. Termine la llamada. agradezca al cliente su llamada, haga una pausa permitiendo así que el cliente pueda efectuar su consulta final, espere que el cliente corte la llamada antes que usted.